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应对抱怨

发表日期:2019-06-15 09:50 来源:188bet网 编辑:80后 点击:

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文章导读: 这里我们不是要讨论刺头那些从来都不满意、总是抱怨的人,无论产品和服务多好,无论情况多妙,他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。 现在我们要关注的是如何处理真

  这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人,无论产品和服务多好,无论情况多妙,他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。

 

  现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客;也可能是一个认为我们把发票开错了的客户;还可能是有人想警告我们某件事情弄错了,让我们加以纠正,以免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道;或者是某个想要发泄过剩精力的人。

 

  这里有三条要记住的原则。

 

  1.抱怨是反馈

 

  无论是哪种方式的抱怨,首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据PIMS的调查,我们的不幸的顾客中只有4.3%才会不厌其烦来抱怨,其余的95?7%直接用他们的脚表明态度。所以,通常只有最好的、最忠诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟,他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙,一天晚上,卡恩在机场通过安检时,被告知如果她愿意,可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家,这听起来不错,所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候,她发现了一个潜在的问题。多年的资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”,她清楚地感觉到她的行李箱不会被放到她乘坐的飞机上。

 

  她把自己的担心告诉了服务员。“别担心,不会出错的,”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。”

 

  当卡恩到达机场时,十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里,第二天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来,而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自己已经发现了系统的一个漏洞。

 

  “你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。

 

  “这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。”

 

  “我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。”

 

  “我没时间写下来,而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了,我只是想让你知道,如果调整航班你们的行李处理系统会出问题,我是为了让你们改正。”

应对抱怨

  “哦,我帮不了你。你得打电话给机场管理者。”

 

  “好吧,电话多少?

 

  “我们实际上不是这个意思。”

 

  卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗?

 

  机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢?

 

  对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。

 

  2.抱怨是警告

 

  既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨,我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件,而应看作是一个我们的组织按惯性运行中的一个典型。

 

  把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。

 

  3.抱怨是机会

 

  你知道吗?和一切运行得很好的情况相比,如果你很好地处理抱怨,你的顾客会对你更忠诚。PIMS研究还显示,如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨,95%的顾客会保持忠诚度。

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